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Postura no atendimento.
Postura no atendimento.
O atendimento ao cliente é vital para o sucesso de uma empresa, pois é o consumidor quem propicia a sobrevivência de um negócio.
O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.
Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.
Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.
Os dez mandamentos do bom vendedor
1) Ter entusiasmo em vender.
2) Manter impecável a apresentação pessoal.
3) Ser persistente.
4) Possuir boa memória.
5) Falar fluente e claramente.
6) Ter ambição.
7) Ter tato.
8) Vestir a camisa da empresa.
9) Manter o autocontrole.
10) Falar a verdade.
Os sete passos fundamentais da boa venda
1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.
4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.
Recomendações
O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:
– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.
– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.
– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.
– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas.
– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores.
– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho.
– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados.
– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda.
– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente).
– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.
Conheça os aspectos que podem ser decisivos para garantir um atendimento eficiente e a satisfação do cliente
Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes é o atendimento.
Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que ele avaliará o mercado com atenção, procurando identificar e escolher a loja ou ponto de venda que ofereça as melhores condições para a realização do seu negócio. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo.
Vejamos cada um dos itens que podem influenciar o cliente no momento da compra:
Ambiente
O ambiente da loja precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas.
Disposição do atendente
Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo na compra.
Conhecimento
Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. O cliente deve perceber que eles conhecem as características e os detalhes dos produtos. Sempre que possível, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto.
Saber ouvir
O atendimento eficaz ocorre quando o atendente ouve as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos.
Condições de pagamento
As condições de pagamento oferecidas também podem cativar o cliente, caso este perceba que o valor pago pelo produto foi justo e dentro do orçamento. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja.
Despedida
Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita.
Assim, ao deixar a loja, o cliente lembrará da forma como foi atendido. Consequentemente, há grande chance de indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.
- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;
- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;
- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.
- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;
- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);
- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;
- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.
Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do cliente:
1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída;
2 - Pergunte o nome dele e se apresente;
3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;
4 - Ofereça água ou café;
5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados;
6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito;
7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa;
8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.
Como organizar as prateleiras
1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis;
2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;
3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores;
4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;
7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis.
Ambientação
1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa;
2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;
3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor;
4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix.
O que evitar
1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;
2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;
5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.
Atenda bem seus clientes
Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes.
Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.
No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio
Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes.
Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.
No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio
Oferecer qualidade e saber ouvir o cliente são fatores essenciais
Oriente a equipe para ser rápida e solícita com o cliente
O atendimento ao cliente é vital para a concretização do negócio e sucesso da empresa
O atendimento ao cliente é vital para o sucesso de uma empresa, pois é o consumidor quem propicia a sobrevivência de um negócio.
O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.
Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.
Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.
Os dez mandamentos do bom vendedor
1) Ter entusiasmo em vender.
2) Manter impecável a apresentação pessoal.
3) Ser persistente.
4) Possuir boa memória.
5) Falar fluente e claramente.
6) Ter ambição.
7) Ter tato.
8) Vestir a camisa da empresa.
9) Manter o autocontrole.
10) Falar a verdade.
Os sete passos fundamentais da boa venda
1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.
4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.
Recomendações
O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:
– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.
– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.
– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.
– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas.
– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores.
– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho.
– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados.
– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda.
– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente).
– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.
A importância do atendimento nas vendas
Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes é o atendimento.
Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que ele avaliará o mercado com atenção, procurando identificar e escolher a loja ou ponto de venda que ofereça as melhores condições para a realização do seu negócio. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo.
Vejamos cada um dos itens que podem influenciar o cliente no momento da compra:
Ambiente
O ambiente da loja precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas.
Disposição do atendente
Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo na compra.
Conhecimento
Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. O cliente deve perceber que eles conhecem as características e os detalhes dos produtos. Sempre que possível, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto.
Saber ouvir
O atendimento eficaz ocorre quando o atendente ouve as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos.
Condições de pagamento
As condições de pagamento oferecidas também podem cativar o cliente, caso este perceba que o valor pago pelo produto foi justo e dentro do orçamento. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja.
Despedida
Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita.
Assim, ao deixar a loja, o cliente lembrará da forma como foi atendido. Consequentemente, há grande chance de indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.
Confira as dicas para surpreender os clientes:
- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;
- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;
- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.
- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;
- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);
- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;
- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Conquiste novos clientes
Os clientes conquistados são importantes, mas devem ser estabelecidas metas para a conquista de novos
Todos sabem o quanto é importante à conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores.
Encante o cliente
Dicas essenciais para fidelizar o cliente
Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do cliente:
1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída;
2 - Pergunte o nome dele e se apresente;
3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho;
4 - Ofereça água ou café;
5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados;
6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito;
7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa;
8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.
Como organizar as prateleiras
1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis;
2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;
3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores;
4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;
7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis.
Ambientação
1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa;
2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;
3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor;
4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix.
O que evitar
1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem como resposta: “não, estou só olhando”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;
2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva;
5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.